廣州市裕豐企業(yè)集團(tuán)有限公司

?

企業(yè)售后服務(wù)

?

管

?

理

?

辦

?

法

?

?

?

?

材料1：國(guó)內(nèi)營(yíng)銷和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布圖

材料2：售后服務(wù)措施與反饋處理情況 （附件1）

材料3：顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視程序（附件2）

材料4：顧客投訴/抱怨管理規(guī)定（附件3）

?

材料1：國(guó)內(nèi)營(yíng)銷和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布圖

?

附件1??????????????

廣州市裕豐企業(yè)集團(tuán)有限公司

售后服務(wù)措施與反饋處理情況

讓顧客滿意是組織建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，為評(píng)價(jià)這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)和進(jìn)展，組織在建立監(jiān)控系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客滿意或不滿意信息方面做了諸多工作。

公司按合同的要求，按照不同的產(chǎn)品，不同的用戶建立了相應(yīng)的顧客檔案，收集顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并提供技術(shù)咨詢和產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。

產(chǎn)品售后，對(duì)質(zhì)量終身負(fù)責(zé)，指導(dǎo)和協(xié)助用戶安裝使用，對(duì)用戶提供完善的售后服務(wù)。組織專門的營(yíng)銷人員對(duì)顧客或市場(chǎng)進(jìn)行走訪，收集包括相關(guān)的市場(chǎng)、消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告及顧客的投訴或抱怨，以獲取有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，交付、服務(wù)等方面顧客的反映，了解顧客需求及市場(chǎng)需求方面的變化。

對(duì)于收集到的信息，加以分析研究，以評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)與顧客和市場(chǎng)需求的差距、在競(jìng)爭(zhēng)中所出的位置，最終做出改進(jìn)的決策，生產(chǎn)書(shū)適銷對(duì)路的產(chǎn)品。

發(fā)生顧客投訴時(shí)，及時(shí)與顧客聯(lián)系，以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為事故查找原因，若是產(chǎn)品質(zhì)量所致，保證滿足顧客提出的合理要求，并做好記錄，分析原因，采取糾正措施，提高企業(yè)信譽(yù)。

為讓用戶更放心地使用本公司的產(chǎn)品。本公司還制訂出一套完整的售后服務(wù)承諾書(shū)。

一、???????? 本公司對(duì)提供的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”、“一?！保窗蕖?、包換，保證提供的產(chǎn)品始終符合國(guó)際的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定）。

二、???????? 本公司對(duì)提供的產(chǎn)品質(zhì)量終身負(fù)責(zé)，如用戶在正確安裝、使用條件下發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，將滿足用戶合理要求，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

三、???????? 本公司供貨及時(shí)迅速，同時(shí)提供該產(chǎn)品合格證及出廠試驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告。

四、???????? 為保證所提供產(chǎn)品的正確安裝、啟動(dòng)、安全運(yùn)行和性能指標(biāo)，以及相互的工作聯(lián)系，本公司免費(fèi)為用戶提供合格的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

五、???????? 為用戶提供安裝設(shè)計(jì)咨詢和安裝、維護(hù)服務(wù)。

六、???????? 如用戶在施工或運(yùn)行中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，本公司自接到通知起，即派相關(guān)負(fù)責(zé)人在以下時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題：廣州地區(qū)12小時(shí)內(nèi)，廣州以外的珠三角地區(qū)1天內(nèi)；廣東省內(nèi)珠三角以外地區(qū)2天內(nèi)，省外3天內(nèi)。遇特殊情況，雙方協(xié)商確定。我公司力爭(zhēng)做到讓用戶放心，讓用戶滿意，增進(jìn)友誼，長(zhǎng)期合作！

伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，我公司的質(zhì)量管理趨勢(shì)正從“消除不滿意”向追求滿意“方向發(fā)展”。在以顧客為中心這一基本原則的指導(dǎo)下，識(shí)別并滿足顧客的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，已成為我公司售后服務(wù)的核心準(zhǔn)則。

?

?

附上：

《服務(wù)承諾書(shū)》

《質(zhì)量承諾書(shū)》

《技術(shù)服務(wù)承諾書(shū)》

?

顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視程序

1 目的

明確職責(zé)，確定顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視的信息渠道，建立與此相關(guān)的評(píng)審方法，用來(lái)評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

2 范圍

適用于公司對(duì)顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視的活動(dòng)以及相關(guān)部門和工作人員。

3 引用標(biāo)準(zhǔn)/文件

? 下列標(biāo)準(zhǔn)/文件中的條款通過(guò)本程序的引用成為本程序的條款，其最新版本適用本程序。

? GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

? GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求

4 術(shù)語(yǔ)和定義

顧客滿意度

顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

5 職責(zé)

5．1 營(yíng)銷部

???? 負(fù)責(zé)營(yíng)銷部顧客滿意度的策劃、實(shí)施調(diào)查、檢測(cè)和評(píng)價(jià)。

6 工作流程和要求

6．1 顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視的策劃

6．1．1 顧客滿意度目標(biāo)的設(shè)立

營(yíng)銷部根據(jù)公司的有關(guān)要求，在每年1月份提出本年度顧客滿意度的目標(biāo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。相關(guān)部門設(shè)立目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜合以下因素：

公司整體的目標(biāo)；

前年度的業(yè)績(jī)和顧客滿意度信息；

本公司的能力。

6．1．2 顧客滿意度評(píng)估的內(nèi)容

公司需要監(jiān)測(cè)和評(píng)估與顧客滿意度相關(guān)的信息內(nèi)容包括：

質(zhì)量

價(jià)格

交貨準(zhǔn)時(shí)率

交貨準(zhǔn)確率

合同和市場(chǎng)需求信息

投訴回饋

包裝方式

其它

具體內(nèi)容詳見(jiàn)“客戶滿意度調(diào)查表”和“顧客滿意度調(diào)查表”。

6．1．3 滿意度的分級(jí)

91-100 非常滿意

81-90? 滿意

61-80? 基本滿意

51-60? 不滿意

50分以下 非常不滿意

6．1．4 顧客/客戶滿意度評(píng)估的頻率

公司每半年應(yīng)做一次顧客滿意度評(píng)估分析，以了解顧客的滿意程度和目標(biāo)的差距，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

6．2 確定調(diào)查和收集顧客滿意度方面的有關(guān)信息渠道

6．2．1 顧客抱怨

營(yíng)銷部應(yīng)真誠(chéng)地接受顧客的抱怨，與品管部等部門一道分析顧客抱怨的原因，評(píng)估其嚴(yán)重性，考慮是否制定糾正/預(yù)防措施。

6．2．2 與顧客的直接溝通

對(duì)已有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要可定期派人拜訪客戶，了解客戶目前和未來(lái)的需求，同時(shí)了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度的信息。在拜訪客戶后，相關(guān)人員應(yīng)填寫好“拜訪客戶登記表”。

6．2．3 問(wèn)卷調(diào)查

經(jīng)銷商/代理商銷售的成品，營(yíng)銷部每年6月份和12月份各發(fā)放1次“客戶滿意度調(diào)查表”給經(jīng)銷商/代理商，收集反饋回來(lái)的信息。

在國(guó)內(nèi)銷售的產(chǎn)品，公司在包裝主要產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)附上“顧客滿意度調(diào)查表”，以了解顧客反饋回來(lái)的信息。

6．2．4 市場(chǎng)調(diào)查

相關(guān)部門在做市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，應(yīng)搜集顧客滿意度方面的信息；同時(shí)，也可借鑒專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)和結(jié)果，來(lái)了解顧客滿意度的有關(guān)信息。

6．2．5 利用相關(guān)媒體的報(bào)告

國(guó)家商檢部門定期抽查市場(chǎng)上的產(chǎn)品，并通過(guò)報(bào)刊、電視、電臺(tái)等媒體報(bào)道，相應(yīng)部門應(yīng)收集與此有關(guān)的信息來(lái)了解顧客的滿意程度。

6．3 顧客滿意度信息的分析

6．3．1 顧客滿意度信息的統(tǒng)計(jì)

每年7月和次年1月，相關(guān)部門對(duì)顧客/客戶滿意程度和產(chǎn)品滿意程度方面的有關(guān)信息進(jìn)行分析。統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容主要包括以下方面（但不限于）：

整體滿意度

達(dá)成滿意度目標(biāo)的客戶比例

得分較高的前3項(xiàng)信息

得分較低的前3項(xiàng)信息

6．3．2 滿意度信息的統(tǒng)計(jì)方法

滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)方式：

C = =

其中：C=綜合顧客滿意度；

????? n=統(tǒng)計(jì)的調(diào)查表份數(shù)；

????? Ci=單顧客的綜合滿意度；

????? Cij=單調(diào)查項(xiàng)目的滿意度，顧客未填分?jǐn)?shù)時(shí)以分類中值計(jì)算；

????? m=調(diào)查的項(xiàng)目數(shù)量。

顧客抱怨、與顧客直接溝通、市場(chǎng)調(diào)查及媒體的信息可以用文字表達(dá)。

6．4 顧客滿意度結(jié)果的運(yùn)用

相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行分析：

得分未達(dá)成目標(biāo)的客戶；

得分較低的前3項(xiàng)。

對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行原因分析和予以改進(jìn)，顧客滿意度的分析報(bào)告作為管理評(píng)審的輸入之一，用來(lái)評(píng)估質(zhì)量管理體系的運(yùn)作業(yè)績(jī)與顧客合作共同預(yù)測(cè)未來(lái)的需求。

6．5 記錄

有關(guān)表格/記錄應(yīng)予以有效分類，適宜保存。具體按照《記錄控制程序》執(zhí)行。

7 支持性文件、表格/記錄

7．1 支持性文件

無(wú)

7．2 表格/記錄

顧客滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表

附：顧客滿意度測(cè)量和監(jiān)視流程圖

?

?

?

?顧客投訴/抱怨管理規(guī)定

?

1 目的

確保顧客投訴/抱怨的相關(guān)信息，按正常的渠道傳遞。及時(shí)處理好客戶投訴/抱怨，滿足顧客對(duì)產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量的要求。

?

2 范圍

適用于凡是與公司產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)相關(guān)的顧客提出對(duì)于產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量的投訴/抱怨事宜及其相關(guān)部門和工作人員。

?

3 引用標(biāo)準(zhǔn)/文件

下列標(biāo)準(zhǔn)/文件中的條款通過(guò)本程序的引用成為本程序的條款，其最新版本適用本程序。

GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求

HW-QP-720-01 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》

HW-QP-850-02 《糾正/預(yù)防措施控制程序》

?

4 術(shù)語(yǔ)和定義

無(wú)

?

5 職責(zé)

5．1 營(yíng)銷部

接受和了解顧客的投訴/抱怨相關(guān)信息，跟進(jìn)相關(guān)部門對(duì)顧客投訴/抱怨的處理和回復(fù)顧客。

5．2 品管部

組織分析顧客投訴/抱怨的相關(guān)信息，會(huì)同責(zé)任部門制定相應(yīng)改善或糾正/預(yù)防措施。

5．3 其他部門

協(xié)助參與顧客投訴/抱怨的處理工作。

?

6 基本要求

6．1 營(yíng)銷部接受和了解顧客的投訴/抱怨的相關(guān)信息，加以處理，填寫好“顧客投訴處理單”，必要時(shí)附客戶原件樣品等作為參考。屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，交給品管部處理。非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，由業(yè)務(wù)相關(guān)部門處理。

6．2 品管部組織相關(guān)部門對(duì)顧客投訴/抱怨的相關(guān)信息進(jìn)行原因分析，界定責(zé)任歸屬單位。

6．3 責(zé)任單位確定后，品管部將“顧客投訴處理單”轉(zhuǎn)給責(zé)任單位，會(huì)同責(zé)任單位一同制定改善或糾正/預(yù)防措施，確定完成日期，必要時(shí)知會(huì)業(yè)務(wù)部門。

6．4 品管部負(fù)責(zé)改善或糾正/預(yù)防措施的評(píng)估、跟進(jìn)工作，確認(rèn)其有效性。如果改善或糾正/預(yù)防措施成效不好時(shí)，應(yīng)再與責(zé)任單位研討對(duì)策，追蹤至問(wèn)題完全解決時(shí)方可關(guān)閉。改善或糾正/預(yù)防措施有效后，品管部應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門。

6．5 業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)顧客對(duì)其投宿/抱怨處理的滿意情況。當(dāng)顧客投訴/抱怨處理情況可關(guān)閉后，應(yīng)歸檔備案。

6．6 如果顧客投訴/抱怨所產(chǎn)生的退/換貨，其處理方法為：

對(duì)顧客（客戶）的退/換貨處理按照《國(guó)內(nèi)客戶之退/換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。

6．7 所有的“顧客投訴處理單”、“糾正預(yù)防措施報(bào)告”應(yīng)歸檔保存，以備公司、客戶、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)查驗(yàn)。

?

7 相關(guān)表格/記錄

顧客投訴處理單

糾正/預(yù)防措施報(bào)告

?

?廣州市裕豐企業(yè)集團(tuán)有限公司

客戶滿意度調(diào)查表

?????????????????????????????????????????????????????? Ref No.

尊敬的客戶： 您好！感謝您選擇了廣州市裕豐企業(yè)集團(tuán)有限公司的裕豐牌（鋼材）產(chǎn)品，為了更好地了解您的需求，滿足您的期望，以便于我們持續(xù)改進(jìn)，請(qǐng)您在方便時(shí)填寫下列調(diào)查表，并把您的意見(jiàn)和建議反饋給我們，您的反饋信息將被錄入公司的顧客信息庫(kù)中，每年定期確定一批幸運(yùn)客戶，給予獎(jiǎng)勵(lì)，感謝您的支持與配合！ 此致 敬禮！ ? ?????????????????????????????????????????????????? 廣州市裕豐企業(yè)集團(tuán)有限公司 聯(lián)系地址：廣州市番禺區(qū)東涌鎮(zhèn)魚(yú)窩頭大道68號(hào)盛林大廈 聯(lián)系電話：020-28671888??????? 傳真：020-28687678????????? 郵政編碼：511475
? 調(diào)查項(xiàng)目 ?		? 滿 意 程 度
		非常滿意 （91-100）	滿意 （81-90）	基本滿意 （61-80）	不滿意 （51-60）	非常不滿意 （50分以下）
產(chǎn)品包裝		?	?	?	?	?
產(chǎn)品外觀		?	?	?	?	?
產(chǎn) 品 性 能	安全性	?	?	?	?	?
	可靠性	?	?	?	?	?
	實(shí)用性	?	?	?	?	?
	經(jīng)濟(jì)性	?	?	?	?	?
	環(huán)保性	?	?	?	?	?
產(chǎn)品質(zhì)量		?	?	?	?	?
交貨準(zhǔn)時(shí)率		?	?	?	?	?
交貨準(zhǔn)確率		?	?	?	?	?
業(yè)務(wù)配合度		?	?	?	?	?
產(chǎn)品包裝		?	?	?	?	?
投訴回饋		?	?	?	?	?
您滿意方面的描述： ? ?
您不滿意方面的描述： ? ?
您的其他意見(jiàn)/建議： ? ?
填表人：?????????????????? 日期：???????????? 地址： 電話：???????????????????? 傳真：???????????? 郵政編碼：

編號(hào)：

?